Hoy día, el consumidor online es el gran target (objetivo) para marcas y empresas. Todos tratan de conocer sus gustos, comportamientos, en definitiva, su perfil. Para ello tratan de definir experiencias satisfactorias tanto en el proceso de visita a los catálogos como en el de pago a la hora de adquirir el producto o servicio.
Gracias al incremento continuo de las compras online, cada vez más empresas amplían y mejoran su presencia digital aumentando sus presupuestos de comunicación, de identidad digital, en definitiva.
Los últimos estudios sobre ecommerce – comercio electrónico – indican que todo se origina en el buscador de Google, justo cuando se produce la búsqueda de información. Es por ello que el comprador online suele comparar, al menos, 10 fuentes de información, de promedio, antes de adquirir el servicio/producto.
Puede decirse que Google y las Redes Sociales aglutinan más del 60% de las fuentes de información utilizadas antes de la toma de decisión. Las visitas directas a las marcas/empresas y el boca a boca suponen un 30%, por su parte. Esto quiere decir que las acciones actuales de marketing se enfocan en una estrategia de 360º (“para englobar y rodear al cliente potencial”), que definen acciones que persiguen al comprador online a través de estos medios así como a través de los medios no-digitales.
También es importante conocer que los consumidores llegan a las tiendas online a través de enlaces directos (sitios webs que conocen y que les suponen confianza) o bien a través de la pestaña de “favoritos” del pc o dispositivo móvil porque ya se ha guardado una experiencia de navegación positiva previa.
Pero lo más significativo es el hecho de que el ecommerce está despegando gracias al smartphone: “hoy, se compra aquí y ahora!”.
Más de un 45% de los compradores inician el proceso de compra desde estos dispositivos y es por ello que las marcas adaptan sus webs y sus tiendas a estos dispositivos para facilitar la compra y ofrecer la máxima rapidez posible. No obstante, el 95% de los compradores finalizan las compras siempre desde el pc.
El comercio electrónico debe ofrecer una mayor seguridad jurídica en los procedimientos que llevan a la adquisición de bienes/servicios. Estos procedimientos constituyen la esencia de la regulación de los derechos de los consumidores en el comercio electrónico.
En cuanto a la protección de los consumidores en internet, la OCU, por su parte, resalta, como principales, los siguientes derechos:
Información del vendedor
Debe publicarse los datos sobre la denominación social, CIF/NIF y datos de contacto como dirección, correo electrónico y teléfono, que deben aparecer en el Aviso Legal o en las Condiciones de Compra.
Características del producto
Los consumidores deben acceder tanto a las características físicas como al plazo de entrega, precio, medios de pago, garantías…etc.
Asimismo, las tiendas online deben enviar un acuse de recibo o confirmación que debe conservarse en caso de devolución o reclamación.
El Pago
Puede realizarse vía tarjeta de crédito o prepago, PayPal o pago contra reembolso.
Y muy importante: se aconseja que la compra se realice desde un dispositivo seguro con red wifi privada y comprobando que la página es segura.
Derecho de desistimiento
La compra online desde casa o a través del móvil es lo habitual hoy día. La experiencia de compra cuando contactamos con el servicio de Atención al Cliente varía según la empresa. Cuando solicitamos una devolución, nos asiste el derecho de poder reclamar si así lo necesitamos. Podemos presentar una reclamación en aquellos casos en los que la parte vendedora no cumple con su deber de informar sobre el proceso de devolución del producto y realizar el correspondiente reembolso del importe pagado por el mismo.
Descuentos en los productos.
La tienda debe informar sobre el periodo de duración de las rebajas y sobre el precio de los productos rebajados antes y después de este periodo. Las calidades deben ser similares a los productos no rebajados y las condiciones en la devolución no pueden ser modificadas por encontrarse en periodo de rebajas.
Devoluciones.
Según el art. 66 bis de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios se recoge la obligación de la empresa a entregar el producto en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la fecha de compra, salvo pacto en contrario. Asimismo, este mismo artículo se refiere a que si, a pesar de haber instado a la empresa para que cumpla con la entrega, ésta no lo hace, debe reembolsar al consumidor la cantidad abonada por el producto.
A modo más esquemático procedemos a recoger una relación de otros derechos que también nos asisten cuando hablamos de comercio electrónico:
Derecho a conocer los gastos de envío
Se refiere al derecho a conocer de forma previa los gastos de transporte asociados a la compra del bien/servicio así como a que éstos se vinculen a un volumen de compra o no.
Derecho a desistir de la compra
Se refiere al derecho de poder renunciar a la compra dentro de un plazo de 14 días desde la recepción del producto, haciéndose cargo de los gastos de devolución.
Derecho a la reparación o sustitución de un producto dañado
Se refiere al derecho de esa reparación o sustitución sin que ello implique un gasto adicional para el comprador.
Aquellos productos que no admiten devolución deben ser especificados en nuestro tienda online.
Derecho a recibir atención personalizada
Se refiere al derecho a poder contactar con la empresa por medio de comunicación directa, ya se trate de teléfono ya se trate de comunicación presencial u otro medio para dar una respuesta inmediata.
Derecho a la protección de los datos personales
Se refiere al derecho de facilitar sólo los datos necesarios para la compra. Otros datos adicionales deberán contar con el consentimiento expreso del comprador.
Por otra parte, también se tiene derecho a saber la finalidad y posteriores utilizaciones de los datos personales así como a acceder, corregir y cancelarlos cuando el comprador lo estime oportuno.
Derecho a ser informado de la existencia de cookies
Se refiere al derecho de ser informado sobre la utilización de este “software” que almacena nuestro comportamiento y navegación dentro de la tienda.
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