¿Te resultan familiares situaciones como que te pierdan el equipaje, que tu vuelo se retrase o que la habitación de hotel no coincida con las imágenes que viste en el catálogo? Estos son problemas comunes durante la temporada de verano que a menudo pasan desapercibidos debido. Por ello te cuento hoy cómo hacer las reclamaciones más típicas del verano, haciendo uso de las hojas de reclamaciones.
Distinción entre queja, reclamación y denuncia
Lo primero que debes conocer es que es distinta una queja de una reclamación, también hay que diferenciarlas de la denuncia.
La queja
Esta es la manifestación que comunicamos al sujeto que corresponda de nuestra disconformidad acerca de un bien que hemos adquirido o un servicio prestado.
La denuncia
Con esta nos dirigimos a la administración para comunicar la comisión de una posible infracción, sin que busquemos ser resarcido por ello.
La reclamación
Va dirigida a la administración pública para manifestar que se han vulnerado los derechos del consumidor. Pretendemos buscar la sustitución o un resarcimiento por ello. Al órgano responsable le corresponderá intentar resolver el conflicto llegando a un acuerdo entre las partes.
Presentación de una hoja de reclamaciones
Durante tus vacaciones, si observas alguna discrepancia entre lo que has acordado y lo que estás experimentando con el servicio o producto, te recomiendo que, en primer lugar, intentes resolver la situación directamente con el proveedor o el vendedor. En el caso de que no lo logres, tienes la opción de presentar una queja formal mediante una hoja de reclamaciones. Esta debe estar disponible en el establecimiento correspondiente.
Presentarla es sencillo pero, debes tener en cuenta estos aspectos:
- Cumplimenta los siguientes datos: nombre, DNI, domicilio, teléfono, nombre de la empresa, NIF y la dirección.
- Expresa de manera clara el motivo de tu queja o pretensión. No te olvides de poner la fecha. Es esencial que dejes bien clara tu intención y, por último, firma la hoja de reclamación.
- De las tres hojas de que consta el documento, entrega en el establecimiento la que a este corresponda y no olvides comprobar que conste la firma o el sello de la empresa que está recibiendo la queja en todas sus copias.
- Entrega el impreso que corresponda en la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OIMC) o en la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Adjunta las fotografías de cualquier ticket, contrato o certificado como medio de prueba.
- La administración debe contestarte o rechazando y archivando la queja o instando a su tramitación.
Acuerdo o arbitraje
Entregada la copia correspondiente de la hoja de reclamación a la administración de consumo, esta estudia el caso y contactará con la empresa para intentar un acuerdo. De no llegar a este, comprobará si la empresa incumple la normativa y, si fuera así, se iniciará la apertura de un expediente sancionador.
Si, transcurrido el tiempo estimado, la empresa no responde, lo siguiente que debes hacer es acudir a Arbitraje de Consumo. Este es un proceso gratuito, pero solo se puede llevar a cabo cuando la empresa a la que se reclama, esté de acuerdo o adherida a arbitraje. Cuando la empresa no acepta el arbitraje, la última vía a la que puedes acudir es la judicial.
Reclamaciones más habituales
Contratadas las vacaciones puedes encontrarte con distintos aspectos por los que realizar una reclamación, te cuento seguidamente.
Por un viaje combinado
En este caso en el que has contratado dos o más servicios de viaje como el transporte, el alojamiento, el alquiler de un vehículo, excursiones, etc, debes disponer de un folleto informativo en el que se recoja toda la información del viaje:
- Hotel, su situación, características, categoría, etc.
- Excursiones, traslados, vuelos, número de comidas incluidas. Si se realizan cambios, te lo tienen que comunicar previamente y dar consentimiento por escrito.
Si tienes problemas durante el viaje, la agencia con la que contrataste, debe darte una solución. Si no te la ofrece, solicita una hoja de reclamaciones.
Problemas con tus vuelos
La mayoría de las reclamaciones en verano se presentan por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque en vuelos. En estos casos te recomiendo que pidas un justificante de retraso a la compañía aérea para que acredites lo ocurrido. No olvides que con tu tarjeta tienes un seguro de asistencia en viajes que cubre retrasos en el equipaje, cancelación por motivo de huelga y otras coberturas cuando hayas comprado el billete con esta.
Incidencias con el tren
Cuando se trata de viajar en tren, es importante que conozcas tus derechos para saber cómo actuar en situaciones de retrasos, cancelaciones y otros problemas. Las empresas ferroviarias son responsables de garantizar un servicio adecuado a los pasajeros, y aquí te explicamos qué hacer ante estas incidencias:
- Cancelación: Si tu viaje en tren se cancela, cuentas con dos posibles soluciones como son el reembolso o un transporte alternativo. La empresa ferroviaria está obligada a proporcionarte una de estas opciones. Si la cancelación ocurre en las 48 horas previas al inicio del viaje, te deben ofrecer la posibilidad de ir en otro tren o medio de transporte equivalente a lo contratado, o la devolución del precio que pagaste. Si, en cambio, esta tiene lugar en las 4 horas previas a la fijada, tienes derecho a recibir una indemnización equivalente al doble del importe de tu billete.
- Retrasos: En este caso tus derechos también están protegidos. Si viajas en un tren AVE, puedes solicitar una bonificación del 50% sobre el precio del billete si el retraso es de más de 15 minutos. Si el retraso supera los 30 minutos, tienes derecho al reembolso del 100% del billete. Si viajas en un tren Alvia, puedes solicitar un reembolso del 50% del billete si el retraso es de más de 30 minutos. Si el retraso supera los 60 minutos, también tienes derecho al reembolso completo del billete.
Cancelaciones y retrasos en autobuses
Si viajas en autobús y se cancela o retrasa, debes presentar una reclamación a las Juntas de Transporte Terrestres, quienes evaluarán tu caso y te proporcionarán la compensación correspondiente según el daño causado.
Problemas en hoteles
Cuando te hospedas en hoteles, puedes enfrentarte a situaciones como limpieza deficiente, comida en mal estado o habitaciones que no coinciden con las reservas. En estos casos te recomiendo que:
- Intentes resolver de manera amistosa el problema, pero si no obtienes resultados, presenta una queja por escrito valiéndote de las hojas de reclamaciones.
- Si sufres algún accidente o intoxicación, tienes derecho a una indemnización, que dependerá de la gravedad del daño y las circunstancias.
- En caso de robo, denuncies ante la Policía, ya que los hoteles no suelen responsabilizarse de estos.
Problemas en campings y restaurantes
Respecto de los campings, asegúrate de que cumplan con las normativas y requisitos establecidos por ley. Si observas alguna incidencia te aconsejo que presentes la hoja de reclamaciones correspondiente. También puedes reclamar si no recibes información clara sobre sus precios y servicios. Haz uso de las hojas de reclamaciones.
En cuanto a los restaurantes, presenta hojas de reclamaciones si experimentas problemas comunes como falta de información sobre precios, recargos no indicados o calidad de la comida.
Estancia en apartamentos turísticos
Cuando alquilas apartamentos turísticos, es muy importante que tomes precauciones para evitar estafas, sigue estas recomendaciones:
- No confíes en anuncios con precios de alquiler demasiado bajos.
- Utiliza plataformas seguras para comunicarte y hacer tus reservas. Evita derivar conversaciones a otros canales.
- Solicita un compromiso de contratación por escrito o cualquier documento que acredite tu acuerdo de alquiler.
- No pagues la totalidad del importe por adelantado, te aconsejo que realices el pago final después de comprobar que el alojamiento coincide con lo anunciado. No olvides que deben disponer de hojas de reclamaciones a disposición de los clientes.
- Conserva toda la documentación y haz fotos que demuestren las condiciones del servicio en caso de problemas.
Conociendo tus derechos y cómo reclamar ante su vulneración, puedes disfrutar más de una experiencia tranquila y placentera cuando viajas en tren, autobús o te hospedes en diferentes tipos de alojamientos y establecimientos. La ley obliga a que en todos ellos se ponga a disposición de los clientes hojas de reclamaciones. Si llegado el momento necesitas saber más, acude a un profesional para garantizar que se hacen valer tus derechos.